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客服处理投诉技巧视频教程:如何正确处理客户投诉

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客服处理投诉技巧视频教程:如何正确处理客户投诉

发生了太多因为漠视客户声音、敷衍客户投诉而导致企业衰败的前车之鉴,还要心存侥幸或视而不见吗?通过本课程让你懂得如何通过调整自身的情绪,灵活运用多种客户投诉处理技巧,更好处理客户投诉,把客户的投诉转化为新的机会。

课程大纲:

一、客户投诉的原因

二、正确看待客户投诉

三、客户投诉处理的同理心技巧

四、客服人员瞬间快速减压和谐三步曲

1、锁定意念

2、呼吸谐振

3、情感转移

讲师简介:

  詹婉园

十五年资深职业讲师、咨询师

十五年自创企业全盘运营管理的实战经验

国际认证P.E.T家庭教育专家

国际STAIR临床家庭治疗师

6秒钟情商教练

美国爱家协会情商辅导员

国际认证催眠师

中国红十字会“心灵阳光工程”认证心理专家

中国二级心理咨询师

客服处理投诉技巧视频教程学习笔记

如今企业的竞争,也就是一场争夺客户资源之间的竞争,俗话说顾客是上帝,顾客投诉是每一家企业都会遇到的问题,它是顾客表达不满的方式,也是让我们把不满转化为信任的良机。

顾客投诉的背后与处理技巧

顾客投诉指的是客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉。当顾客投诉的时候意味着两个信息:危险和机会。一个企业,可以通过客户的投诉,知道自己的产品或服务是哪里做的不好。每一个投诉的背后,我们要了解背后的原因,了解客户的潜在需求是什么每开发一个新客户比保持老客户多花5、6倍精力,让一个客户满意可以为您增加一个销售人员,那么如何正确处理客户投诉呢?客户投诉有什么技巧?

 客户投诉处理技巧:运用同理心
  1、识别顾客的情绪
2、倾听:听言外之音
3、同感痛苦
4、语言回应
5、行动回应

对于客服人员来说,自我情绪压力管理是很重要的,一个客服如果掌控不了自己的情绪,那么就算学再多的客户投诉处理技巧还是执行不了的。先处理情绪,再处理事情!减压最迅速、最有效的方法就是课程中老师所讲的HRV自主平衡三步法。

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