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回头客战略

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回头客战略

内容简介

◆ 在这里,75%的顾客是回头客!

◆ 三度被哈佛大学列入教案!

◆ 360公司董事长周鸿祎、亚马逊创始人贝佐斯倾力推荐!

◆ 风靡13国,《纽约时报》连续上榜27周,《今日美国》连续上榜9周,美国亚马逊“十大畅销书”连续上榜8周。

◆ 《福布斯》《华尔街日报》《纽约邮报》《出版人 周刊》《赫芬顿邮报》《快公司》《拉斯维加斯周刊》《亚洲人周刊》等一致好评!

◆ 原书名《三双鞋:美捷步总裁谢家华自述》。

◆ 周鸿祎(360公司董事长):回头客是最重要的战略,千真万确,因为这种战略成本最低,效率最高。回头客的基本盘越强大,收入的势能就越强大。但回头客战略谈何容易,如何为顾客提供独一无二的用户体验,这是摆在任何企业家面前的挑战。谢家华自述的《回头客战略》能够给予我们很大的启示。

◆ 贝佐斯(亚马逊创始人):美捷步是一个以客户为中心的公司,我们可以与之相互学习它的客户服务,没有人能赶得上。我们看到了两个公司互相学习和创造更优质客户服务的最好时机。

◆ 《快公司》: 诙谐,幽默,诚恳,好读。

◆ 《出版人周刊》:令人叹服,振奋人心!

◆ 《纽约邮报》:适合任何领域的人阅读,有趣且有益。

◆ 《Inc》:剧情引人入胜,操作性超强。

回头客产生的交易额是新客户的15倍,但维护成本仅是新客户的1/6,而且交易额越高,流量成本越低。

1999年,美捷步(Zappos)成立,年销售额超过10亿美元,占全美鞋类的1/4,成为全球最大的卖鞋网店。在美捷步,每100位顾客中有75位愿意第二次购买,回头客在其经营战略中的作用至关重要。

美捷步通过提升客户服务来增加回头客。客户买一双鞋,他们送五双鞋试穿,而且365天免费退换货;仓库一天24小时、一周7天运作,为的是让客户尽早收到货;客服电话也是任何时候都可以接听,甚至可以帮客户点外卖。就连贝佐斯都说,美捷步的客户服务,没有人赶得上。

美捷步创始人谢家华,在其自述《回头客战略》一书中公开了美捷步的回头客战略,讲述了美捷步如何通过提高客户服务和体验,让回头客的口碑为企业免费宣传。

翻开本书,学习美捷步的回头客战略,掌握“交易额越高,流量成本越低”的经营模式。

作者简介

硅谷传奇华裔企业家谢家华

24岁,微软以2.65亿美元收购他创办的链接交换公司;

25岁,作为顾问及投资人,成立了美捷步(Zappos)卖鞋网站;

26岁,成为美捷步的首席执行官;

35岁,带领美捷步以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域;美捷步荣登《财富》杂志“最佳雇主”排行榜新上榜公司第1名;以10亿美元身家登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”,排名第27位;

38岁,与朋友共同投资3.5亿美元,启动一个振兴赌城拉斯维加斯的计划;

39岁,率领美捷步迁入拉斯维加斯原市政中心;

40岁,彻底改变美捷步的管理方式为“合弄制”。

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